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トルネコ館長が明かす「誰も教えてくれなかった」中小企業のための通販ノウハウ
●超上位客 -----------------------------

 現在、あなたの会社が会員と呼んでいる数は何人いらっしゃいますか?

しかし、その会員は過去にたった1回お買い物をされた方もいれば、毎月継続購入していただいてる方もいるわけですよね? そこで、まず総会員数と稼動数という捉え方をしてみてくださ い。

1回でも買ってもらったら総会員数に入れる。 しかし、3ヶ月に一度は継続購入していただいてる顧客を稼動客と考えると、稼動数は一体何人いるのかと考えてください。

その割合が稼働率です。 もちろん稼働率は高ければ高い方がよいことはわかってますが 、ここではその稼動客に順番をつけるとなるとどうなるか。 そこを考えてみたいと思います。

あなたの会社の会員に上位と思われるお客様から順番に順位をつけてみてください。 どういう基準で順位をつけますか?

なぜ、今回のタイトルが「超上位客」になっているかと言うと 、仮にあなたの会社の稼動客が1万人いれば、1位のお客様と 1万位のお客様と同じ扱いをしますか?ということです。

そんなことはまずありえないですよね。 だったら順位をつけないと、コンタクトの手法やサービスを変えようとしてもできません。

過去の購入金額で決めますか?
過去にたくさん買ってくれた人・・・
それとも何度も繰り返し買ってくれた人を上位にしますか?
それともつい最近買ってくれた人を上位と判断しますか?

難しい問題ですね・・・ でも次の固定客向けのDMを送るにしろ、過去の顧客全員に送 っててはコストが合いません。郵券もかかりますし、DMとなると部当たりの印刷費も結構な額になります。

だったら、どういう顧客に送るか会員の中からセグメントしな いと、レスポンスもCPOも採算に乗ってきませんね。 だからお客様を分析することはとても重要なことなんです。

そしてその中でも「超」がつくほど上位のお客様は、やはり特別扱いしないといけません。 女性は特に特別扱いされるとたいへん喜びます。そしてまた次の購入に結びつき、ついにはあなたの会社の熱狂的なファンになります。

そして、女性の特性としてだまっててもあなたの会社の宣伝を してくれて、新客を紹介してくれるようになるのです。 まさにCRMですね・・・


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