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トルネコ館長が明かす「誰も教えてくれなかった」中小企業のための通販ノウハウ
●テレマーケティング-----------------------------

 ここでは特にアウトバウンドテレマに絞ってお話をしてみたいと思います。

新客の獲得をテレマでやってるところもありますが、基本的に獲得後の電話によるコンタクトをどうするのか。タイミングは?頻度は?担当は?システムは?など・・・ いろいろありますよね。 テレマと言っても。

まず、電話によるコンタクトのメリットですが、DMなどによる固定化のプロモーションより機動性があり、人間関係を構築することが可能。

あるいは、いつも電話で注文をしている顧客に対しては、電話の属性があると考えるべきであり、またワンツーワンのセール スなのでよりプッシュできるが、これがまたクレームにつながるという両刃の剣のような面も否めない。

他にも、システムにお金がかかることや、セールスオペレータ ーの管理は職人芸のような技術が必要であることを考えると、一般的にテレマがインもアウトもアウトソーシングされていることが、なんとなく理解できます。

たしかに、よりセールス色の強いテレマですので、メリットとデメリットがはっきりしている分だけ対策もはっきりしています。

新規のお客様を獲得する場合、前にもお話したとおりいきなり利益のとれる本品をメインの商品にすることはあまりないので 、たいていお試しセットやサンプルなどでのプロモーションに なります。

そうすると、お試しセットから本商品の購入を勧めなければ、 会員にはなっていただけないので、ここでのコンタクトを媒体にするのかテレマにするのかということになります。

お試しセットではどんな商品であれ実感も体感もできないので 、さらに詳しい商品説明が必要ですので、媒体にしろテレマにしろ文言、トークがひじょうに重要となります。

しかし、商材によっては説得商材というものもたくさんありま すので、そういう商品であればあるほど、テレマのトークはちからを発揮することになります。 媒体での表現は、ほんとうに厳しくなってきております。

印刷してしまうと表現が残ってしまうものも、電話では伝えるだけですので、アウトソーシング専門のテレマ会社以外はオペレーターのトークを記録に残すということはしません。かなりきわどいことも口では言えますし、そこには会話による人間関係も生まれてきます。 結局、顧客固定化の最たる手法はやはり人間関係なのです。

例えば、とある「まずい青汁」の会社も、あの配達する人達の人間関係でリピートが成り立っているといって過言ではありま せん。

訪販と通販の間にあるものがテレマという手法だと思います。
しかし、電話でのコンタクトには限界があり、最近の完了率は200%リストを回しても70%がいっぱいのようです。186などのナンバー表示も増え、あるいは昼間は働いている主婦も多いのでしょう。しかし、電話がつながらない女性ほどひょっとしたら働く女性であって、自分の自由になるお金を持っているのかもしれませ ん。

そう考えると、電話の限界も見えているような気がします。 やはり、テレマもあり、ネットもあり、ハガキもあり、fax もあり、媒体もありというのが一番いいのだと思います。


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