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トルネコ館長が明かす「誰も教えてくれなかった」中小企業のための通販ノウハウ
●顧客育成-----------------------------

 顧客を育成するということはどういうことかと言いますと、2回目の購入までしていただいた顧客も、実はまだまだ固定客とは呼べません。

じゃあ、いつから自社の通販会員、あるいは固定客と呼べるのかというと、
これもその企業の考え方で違いますが、最低3回以上の購入が
ひとつの目安ではないでしょうか?

ということは、3回目まではまだ育成客として考えなければならず、
そのためには前回の項目で言いました「2回目の購入が大事ですよ」
と言うのは、実は「2〜3回目の購入が大事ですよ」というのが正しいです。

最初からそう言えばいいのに、ややこしくてすいません。
小出しに出していかないと、このコーナーもすぐに終わっちゃいますので・・・

みなさんも自分と置き換えて考えてみてください。
知らないお店、知らないカタログ、知らない社名・・・
そこから商品を買うために財布を開ける行為は、さすがに慎重になる方が
多いと思います。
それが、2度3度となってきますとぐっと財布を開けるのも、
さすがに最初ほどの慎重さはないのではないでしょうか?

購入の回数が増えてくれば、支払う金額もだんだんマヒしてきますので、
購入単価もあがってきて、いずれは上位客の仲間入りをしていただけるようになるでしょう。

反面、その間にクレームや問い合わせなどの応対に不手際があると、
簡単に離脱してしまいます。
良いお客様は苦情を言ってくれますので、離脱する理由がわか りますが、
ほとんどのお客様は黙ってそのお店を去っていきますので、
会員数が増えないとお悩みの企業様はもう一度お客様の声に耳を傾ける努力をしていただきたいものです。

それこそがCRMの原点と言っても過言ではないでしょう。

よく受注コールセンターをアウトソーシングされている企業がありますが、
お客様との大事な接点を外に出してしまっては、
通販のマーケッティングをある意味放棄しているような気がしてなりません。 コスト削減も結構ですが、それにより重要なコアコンピタンスを見失ってしまっては意味がありませんよね。


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